EVENT SPECIALIST, GEBERT JANSSEN: WAAROM ELKE CEO EEN CXO (CHIEF EXPERIENCE OFFICER) NODIG HEEFT!

Foto: Gebert Janssen, Event specialist and imagineer  | Auteur: Gebert Janssen.

We kennen allemaal die frustrerende situaties: een verkeerde bestelling, het verlangen naar menselijk contact en de teleurstelling als dat contactpunt een robot blijkt te zijn die je probleem niet snapt.

Laatst, na weer zo’n foute order, besloot ik contact op te nemen met het betreffende bedrijf. Hoop op een vlot gesprek verdampte al snel toen een chat met een robot me in een eindeloze lus gooide. Na lang zoeken vond ik eindelijk een telefoonnummer, maar na meer dan 45 minuten wachten kreeg ik iemand aan de lijn die niet alleen half

de tijd in een vreemde taal sprak, maar ook weinig van mijn probleem begreep.

Serieus, is dit het niveau van klantbeleving dat we moeten accepteren in een tijd van optimalisatie en tevredenheid? Dit laat zien dat er dringend behoefte is aan een geavanceerde aanpak: Experience Management.

Als evenementenmanager ben ik elke dag bezig met het ontwerpen van een unieke en onvergetelijke beleving voor deelnemers. De zoektocht naar perfectie in elk detail, van de sfeer tot de interacties, heeft me doen beseffen hoe belangrijk het is om de nadruk te leggen op de totale ervaring. Ik vind het onbegrijpelijk dat sommige bedrijven nog

steeds niet dezelfde aandacht besteden aan de ervaringen van hun klanten, leveranciers en personeel.

In een wereld waar de evenementenbranche de lat voor klanttevredenheid constant hoger legt, is het hoog tijd dat andere sectoren deze aanpak omarmen en omzetten in concrete resultaten. Experience Management, met zijn focus op het optimaliseren van elk interactiepunt, belooft niet alleen bedrijven te onderscheiden, maar ook een blijvende indruk achter te laten bij iedereen die erbij betrokken is. Net als de doelen die ik dagelijks in mijn rol als evenementenmanager nastreef.

De kracht van experience management in bedrijven: hoe je opvalt en loyale fans krijgt

In een tijd van bikkelharde concurrentie en steeds kritischere consumenten, is het voor bedrijven essentieel om op te vallen. Een effectieve manier om dit te bereiken is via Experience Management (EM). EM draait om het nauwkeurig monitoren en optimaliseren van alle interacties, ofwel touchpoints, tussen een bedrijf en zijn klanten, leveranciers en personeel. Een cruciale rol in dit proces speelt de experience manager, die zich richt op het verbeteren van de algehele ervaring voor alle stakeholders.

Welkom in het tijdperk van experience management

In het tijdperk van digitalisering en globalisering is het voor bedrijven niet meer genoeg om alleen kwalitatief hoogwaardige producten of diensten aan te bieden. Klanten hechten steeds meer waarde aan de totale ervaring die ze hebben tijdens de interactie met een bedrijf. Dit omvat niet alleen het moment van aankoop, maar ook alle voordelen en nadelen van de customer journey, van het eerste contact tot de aftersales-service.

De rol van de experience manager

De experience manager is de spil in het succes van Experience Management. Deze professional is verantwoordelijk voor het identificeren, analyseren en optimaliseren van alle touchpoints binnen en buiten de organisatie. Of het nu gaat om het ontwerpen van een intuïtieve website, het stroomlijnen van het bestelproces of het verbeteren van de interne communicatie, de experience manager zorgt ervoor dat elke interactie positief bijdraagt aan de algehele ervaring.

Focus op klanten, leveranciers en personeel

Een effectieve experience manager houdt niet alleen rekening met de behoeften van klanten, maar ook met die van leveranciers en personeel. Door alle partijen als gelijkwaardige stakeholders te zien, wordt een holistische aanpak van Experience Management gecreëerd. Dit leidt tot verbeterde samenwerking met leveranciers, meer betrokkenheid van medewerkers en uiteindelijk hogere klanttevredenheid.

Loyaliteit als resultaat

Het ultieme doel van Experience Management is om loyaliteit te creëren. Als klanten, leveranciers en personeel positieve ervaringen hebben, ontstaat er een sterke band met het bedrijf. Loyaliteit vertaalt zich niet alleen in herhaalaankopen, maar ook in positieve mond-tot-mondreclame en een grotere bereidheid tot samenwerking.

Conclusie:

In een wereld vol keuzes en een verzadigde markt, is ervaringsmanagement een essentiële sleutel tot onderscheidend vermogen. Daarom wil ik iedereen het volgende advies geven: wil je écht opvallen, denk dan serieus na over hoe je de klantervaring kunt verbeteren. Het gaat niet alleen om het aanbieden van een product of dienst, maar om de volledige beleving die je biedt aan klanten, leveranciers en medewerkers. Door bewust te investeren in ervaringsmanagement creëer je niet alleen loyaliteit, maar maak je ook een blijvende indruk in een concurrerende omgeving. Het optimaliseren van interactiemomenten is geen luxe meer, maar een noodzaak voor bedrijven die streven naar lange termijnsucces en onderscheiding.

Motivational