RCR Zorghotel wil klachten terugdringen en dienstverlening verbeteren
| starnieuws | Door: Redactie
RCR Zorghotel RCR Medical Centre, beter bekend als RCR Zorghotel, heeft november uitgeroepen tot ‘No Complaint Month’. Met deze actie wil de zorginstelling klachten over de dienstverlening sneller aanpakken en patiënten en hun familieleden meer betrekken bij het verbeteren van de zorg. Er is een digitaal feedbacksysteem ingevoerd, terwijl medewerkers en leidinggevenden nadrukkelijker worden aangesproken op hun verantwoordelijkheid.
Aanleiding voor het initiatief zijn uiteenlopende reacties die de directie de afgelopen periode heeft ontvangen over de dienstverlening. Het gaat onder meer om
De instelling streeft ernaar het aantal klachten in november tot nul terug te brengen. De directie erkent echter dat dit een ambitieuze doelstelling is. Het belangrijkste is volgens haar dat tekortkomingen tijdig worden ontdekt, zorgvuldig worden onderzocht en daadwerkelijk worden verholpen.
Om de klachtenafhandeling toegankelijker te maken, heeft RCR Zorghotel een digitaal feedbacksysteem ingevoerd. Op verschillende plaatsen in het gebouw, waaronder patiëntenkamers, afdelingen en gangen, zijn QR-codes aangebracht. Daarmee kunnen patiënten, familieleden en bezoekers rechtstreeks klachten, suggesties, adviezen en complimenten doorgeven. Voor personen die liever niet digitaal reageren, is bij de balie een fysieke klachten- en ideeënbus geplaatst.
Bij het indienen van een melding kunnen betrokkenen aangeven op welke afdeling of situatie hun ervaring betrekking heeft. De
Een andere maatregel is dat zorgmedewerkers voortaan herkenbaar zijn aan hun naam op het uniform. Hierdoor kunnen patiënten en familieleden bij klachten gemakkelijker aangeven op welke medewerker hun melding betrekking heeft. Met leidinggevenden zijn daarnaast afspraken gemaakt over het registreren, onderzoeken en afhandelen van klachten. Medewerkers die tekortschieten in hun dienstverlening zullen daarop worden aangesproken. Tegelijkertijd wil de directie personeelsleden die zich onderscheiden door klantvriendelijkheid, professionaliteit en goede zorg, erkennen en waarderen.
De afdelingen Kwaliteit en Customer Care zullen gedurende november actiever toezicht houden op de dienstverlening. Daarbij worden controles uitgevoerd op de afdelingen en gesprekken gevoerd met patiënten. Er wordt onder meer gelet op de bejegening, de
De directie zegt ook te zijn geconfronteerd met meldingen waarvan de herkomst of feitelijke grondslag niet kon worden vastgesteld. In sommige gevallen bestond volgens de instelling twijfel of de personen achter bepaalde reacties daadwerkelijk gebruik hadden gemaakt van de diensten van het zorghotel. RCR benadrukt dat kritiek welkom blijft, maar vraagt betrokkenen klachten zoveel mogelijk rechtstreeks via de beschikbare kanalen in te dienen. Dat moet het mogelijk maken de omstandigheden te onderzoeken en passende maatregelen te nemen.
De directie roept patiënten en familieleden op om niet alleen negatieve ervaringen te melden, maar ook voorstellen te doen voor verbetering.
De ‘No Complaint Month’ loopt van 1 tot en met 30 november. Volgens Telgt moet de actie bijdragen aan een zorgomgeving
Aanleiding voor het initiatief zijn uiteenlopende reacties die de directie de afgelopen periode heeft ontvangen over de dienstverlening. Het gaat onder meer om
klachten over de bejegening van patiënten, de service en andere aspecten van de zorgverlening. Volgens directeur Wayne Telgt worden deze signalen serieus genomen en moeten ze leiden tot concrete verbeteringen.
De instelling streeft ernaar het aantal klachten in november tot nul terug te brengen. De directie erkent echter dat dit een ambitieuze doelstelling is. Het belangrijkste is volgens haar dat tekortkomingen tijdig worden ontdekt, zorgvuldig worden onderzocht en daadwerkelijk worden verholpen.
Om de klachtenafhandeling toegankelijker te maken, heeft RCR Zorghotel een digitaal feedbacksysteem ingevoerd. Op verschillende plaatsen in het gebouw, waaronder patiëntenkamers, afdelingen en gangen, zijn QR-codes aangebracht. Daarmee kunnen patiënten, familieleden en bezoekers rechtstreeks klachten, suggesties, adviezen en complimenten doorgeven. Voor personen die liever niet digitaal reageren, is bij de balie een fysieke klachten- en ideeënbus geplaatst.
Bij het indienen van een melding kunnen betrokkenen aangeven op welke afdeling of situatie hun ervaring betrekking heeft. De
directie vraagt om klachten zo concreet mogelijk te beschrijven, zodat deze gericht kunnen worden onderzocht en opgevolgd. Volgens Telgt is het de bedoeling niet alleen vast te stellen wat is misgegaan, maar ook maatregelen te treffen om herhaling te voorkomen.
Een andere maatregel is dat zorgmedewerkers voortaan herkenbaar zijn aan hun naam op het uniform. Hierdoor kunnen patiënten en familieleden bij klachten gemakkelijker aangeven op welke medewerker hun melding betrekking heeft. Met leidinggevenden zijn daarnaast afspraken gemaakt over het registreren, onderzoeken en afhandelen van klachten. Medewerkers die tekortschieten in hun dienstverlening zullen daarop worden aangesproken. Tegelijkertijd wil de directie personeelsleden die zich onderscheiden door klantvriendelijkheid, professionaliteit en goede zorg, erkennen en waarderen.
De afdelingen Kwaliteit en Customer Care zullen gedurende november actiever toezicht houden op de dienstverlening. Daarbij worden controles uitgevoerd op de afdelingen en gesprekken gevoerd met patiënten. Er wordt onder meer gelet op de bejegening, de
voeding, de service en andere aspecten van het verblijf. Met deze aanpak wil RCR voorkomen dat problemen pas aandacht krijgen wanneer een patiënt of familielid een formele klacht indient.
De directie zegt ook te zijn geconfronteerd met meldingen waarvan de herkomst of feitelijke grondslag niet kon worden vastgesteld. In sommige gevallen bestond volgens de instelling twijfel of de personen achter bepaalde reacties daadwerkelijk gebruik hadden gemaakt van de diensten van het zorghotel. RCR benadrukt dat kritiek welkom blijft, maar vraagt betrokkenen klachten zoveel mogelijk rechtstreeks via de beschikbare kanalen in te dienen. Dat moet het mogelijk maken de omstandigheden te onderzoeken en passende maatregelen te nemen.
De directie roept patiënten en familieleden op om niet alleen negatieve ervaringen te melden, maar ook voorstellen te doen voor verbetering.
De ‘No Complaint Month’ loopt van 1 tot en met 30 november. Volgens Telgt moet de actie bijdragen aan een zorgomgeving
waarin patiënten zich niet alleen medisch goed geholpen voelen, maar ook met respect en aandacht worden behandeld.
| starnieuws | Door: Redactie
