RCR Zorghotel introduceert november als ‘No Complaint Month’: uw mening telt!
| waterkant | Door: Redactie
De directie van RCR Medical Centre in Suriname, beter bekend als RCR Zorghotel, heeft november uitgeroepen tot de No Complaint Month. Met deze actie wil de zorginstelling de kwaliteit van haar zorg- en dienstverlening verder verbeteren, klachten sneller en gerichter aanpakken en patiënten, familieleden en andere belanghebbenden nadrukkelijker betrekken bij het verbeteren van de dienstverlening.
De afgelopen periode is de directie geconfronteerd met uiteenlopende reacties over de dienstverlening van het zorghotel. Het gaat onder meer om klachten over service, bejegening en andere aspecten van de zorgverlening, maar ook om waardevolle suggesties en adviezen die kunnen bijdragen aan beter beleid en een betere zorgervaring.
De directie neemt deze signalen serieus en beschouwt ze als aanleiding om de bestaande werkwijze verder aan te scherpen.
Van klachten naar concrete verbeteringen“Elke klacht die betrekking heeft op onze dienstverlening verdient serieuze aandacht. Wij willen niet alleen horen wat er misgaat, maar vooral begrijpen wat er is gebeurd, hoe
Om dit proces te ondersteunen, heeft RCR Zorghotel een nieuw digitaal feedbacksysteem geïntroduceerd. Via QR-codes, die op verschillende plaatsen binnen het gebouw zijn aangebracht, krijgen patiënten, familieleden en bezoekers toegang tot online formulieren waarmee zij hun ervaringen kunnen delen.
De QR-codes zijn onder meer te vinden op de afdelingen, in kamers, op de gangen en in gemeenschappelijke ruimten. Ook is een fysieke klachten- en ideeënbus bij de balie geplaatst, zodat mensen die liever niet digitaal reageren eveneens hun mening kunnen geven.
Gerichte feedback en een transparantere klachtenafhandelingHet nieuwe systeem biedt verschillende mogelijkheden om feedback te geven. Gebruikers kunnen een klacht indienen, een suggestie of tip delen, een advies geven of juist een compliment overbrengen.
Waar relevant,
De directie benadrukt dat er onderscheid moet worden gemaakt tussen concrete ervaringen van patiënten en familieleden enerzijds en meldingen waarvan de herkomst of feitelijke grondslag niet kan worden bevestigd anderzijds.
In de afgelopen periode zijn er volgens de directie ook meldingen geweest waarvan na onderzoek niet kon worden vastgesteld of de betrokken personen daadwerkelijk gebruik hadden gemaakt van de diensten van het zorghotel. In sommige gevallen bestond twijfel over de authenticiteit van de accounts waarmee reacties werden geplaatst.
Deze ervaringen onderstrepen volgens de directie het belang van een toegankelijke en controleerbare klachtenprocedure. Het doel is niet om kritische geluiden te ontmoedigen, maar
Meer verantwoordelijkheid en aanspreekbaarheid op de werkvloerNaast het nieuwe feedbacksysteem heeft de directie aanvullende maatregelen getroffen om de aanspreekbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening te versterken.
Zo zijn zorgmedewerkers voortaan herkenbaar aan hun naam op hun uniform. Hierdoor kunnen patiënten en familieleden, indien nodig, duidelijk aangeven met welke medewerker hun ervaring verband houdt. Dit maakt het mogelijk om meldingen gerichter te onderzoeken en voorkomt dat klachten uitsluitend op basis van vage omschrijvingen worden behandeld.
Daarnaast zijn met leidinggevenden afspraken gemaakt over de wijze waarop klachten worden geregistreerd, onderzocht en opgevolgd. De directie verwacht dat leidinggevenden en medewerkers hun verantwoordelijkheid nemen wanneer tekortkomingen worden vastgesteld.
Er zal nadrukkelijk aandacht zijn voor medewerkers die klachten niet serieus behandelen of onvoldoende bijdragen aan een klantvriendelijke dienstverlening. Tegelijkertijd wil de directie medewerkers die zich onderscheiden
November: streven naar nul klachten, ruimte voor ideeënDe periode van 1 tot en met 30 november 2026 staat in het teken van de No Complaint Month. De ambitie is om het aantal klachten tot nul terug te brengen en tegelijkertijd een grote instroom van bruikbare ideeën, suggesties en adviezen te realiseren.
De directie beseft dat nul klachten een ambitieuze doelstelling is en dat het succes daarvan niet alleen afhangt van het aantal ontvangen meldingen. Het gaat er vooral om dat tekortkomingen tijdig worden gesignaleerd, serieus worden onderzocht en daadwerkelijk worden opgelost.
Daarom worden de bestaande evaluatieformulieren ingezet en zullen de afdeling Kwaliteit en Customer Care de dienstverlening actiever monitoren. Er komen controles op de afdelingen en gesprekken met patiënten om ervaringen vroegtijdig te achterhalen.
Daarbij wordt onder meer gelet op de bejegening van patiënten, de kwaliteit van de service, de voeding en andere
De samenleving wordt uitgenodigd om mee te denkenDe directie roept patiënten, familieleden, bezoekers en andere betrokkenen op om gebruik te maken van de beschikbare feedbackmogelijkheden.
Wie een klacht heeft, wordt gevraagd deze rechtstreeks bij het zorghotel te melden, de situatie zo nauwkeurig mogelijk te beschrijven en waar mogelijk aan te geven welke afdeling of medewerker betrokken was. Ook suggesties, tips, adviezen en complimenten zijn welkom.
De directie doet nadrukkelijk een beroep op de samenleving om niet uitsluitend via sociale media of anonieme accounts onvrede te uiten, maar ook gebruik te maken van de formele mogelijkheden om ervaringen te delen. Openbare reacties kunnen een signaal afgeven, maar een concrete melding via het feedbacksysteem biedt het zorghotel betere mogelijkheden om de situatie te onderzoeken en de afhandeling te volgen.
Kritiek blijft
“Wij willen dat RCR Zorghotel een plek is waar patiënten niet alleen de zorg krijgen die zij nodig hebben, maar waar zij zich ook welkom, gerespecteerd en goed geholpen voelen. Dat kunnen wij niet alleen realiseren. Daarvoor hebben wij ook de ervaringen, ideeën en betrokkenheid van onze patiënten, hun familieleden en de samenleving nodig.”
Met de No Complaint Month wil RCR Zorghotel een volgende stap zetten naar een organisatie waarin luisteren, aanspreekbaarheid, klantvriendelijkheid en voortdurende kwaliteitsverbetering centraal staan.
| waterkant | Door: Redactie
