• vrijdag 27 January 2023
  • Het laatste nieuws uit Suriname

‘Ondernemers moeten meer investeren in klantgerichtheid voor bestaansrecht’

| de ware tijd | Door: Redactie

‘Gaat u het bestellen of niet?’

door Valerie Fris

PARAMARIBO — “Mevrouw die teloh ligt in die bak maar ik weet niet of het pas gebakken is. Wanneer u het heeft gekocht dan ziet u het wel; gaat u het bestellen of niet?” Op bitse fuga, boze en ongeduldige toon reageert de verkoopster van een warung aan de Marowijnestraat, op de vraag van een klant. Deze speelt de bal terug: “Aan wie had ik het anders moeten vragen?” Het leek of ze daarmee olie op het vuur gooide want de winkelbediende raakte zodanig geïrriteerd dat ze wegliep van de kassa met een

houding van ‘je bekijkt het maar’.

Klantvriendelijkheid blijkt in Suriname vaak meer uitzondering te zijn dan regel. Maar ook klantgerichtheid is bij veel bedrijven ver te zoeken. Denk maar aan de vele keren dat je een bank of andere dienstverlenende instelling telefonisch probeert te bereiken maar ook als je er persoonlijk langsgaat. Hoe vaak is degene die de klant te woord moet staan gewoon ‘lekker’ op Facebook aan het scrollen terwijl de klant rustig mag wachten?

“Suriname heeft op het gebied van klantvriendelijkheid en klantgerichtheid een enorme inhaalslag te maken. Velen zien dat niet als noodzaak voor het bedrijf en dat is jammer“

Bestaansrecht in gevaar

“De grondhouding bij veel mensen is: je moet blij zijn dat ik je heb geholpen. Terwijl de houding moet zijn: ik ben blij dat ik je mag helpen”, vertelt de uit Nederland afkomstige Jörgen Power, trainer en coach in personal branding, mindset en klantgerichtheid. De verkoopster van de warung had ook kunnen zeggen: “Mevrouw als u versgebakken teloh wilt hebben dan doen wij dat voor u als u nog een klein beetje langer wilt wachten.”

Power: “Dat zorgt ervoor dat de klant tevreden naar huis gaat en een volgende keer weer bij dezelfde winkel haar teloh haalt.” Hij stelt dat commercieel bezig zijn niet alleen lukt door uitsluitend te focussen op de prijs en kwaliteit. “Als een bedrijf niet wil werken aan klantgerichtheid brengt dat zijn bestaansrecht in gevaar. Want een klant wordt op die manier makkelijk getrokken naar een concurrent.”

Inhaalslag

Power, uit Surinaamse ouders in Nederland geboren, heeft enkele jaren in Suriname gewoond. Sinds 2013 komt hij hier vaker om personeel van zowel grote als kleine bedrijven te trainen in personal branding en klantgerichtheid. “Veel personeelsleden zien klantvriendelijkheid als een lastige bijkomstigheid. Het moet omdat de baas het zegt en omdat ze ervoor worden betaald”, concludeert Power.

Hij heeft gemerkt dat het werk dat men soms doet, niet is waar men zich lekker bij voelt en het werk daarom niet met passie en ongemotiveerd doet. “Suriname heeft op het gebied van klantvriendelijkheid en klantgerichtheid een enorme inhaalslag te maken. Velen zien dat niet als noodzaak voor het bedrijf en dat is jammer.”

De coach legt uit dat klantgerichtheid verder gaat dan klantvriendelijkheid waar men de klant met een glimlach helpt en aardig is. Deze mentaliteit heeft te maken met de mindset die men zich laat aanmeten. “Mensen hebben geleerd om niet teveel vragen te stellen. Maar dat is juist belangrijk in de sales. Het is jammer dat het wordt gezien als dieken.”

Jong geleerd

Om het toerisme te bevorderen, maar ook voor de opkomende olie- en gas industrie, zullen Surinamers hun houding tegenover klanten zullen moeten veranderen. “Een ISO-certificering is geweldig maar dat is een kwaliteitsstandaard en zegt helemaal niets over de klantvriendelijkheid of klantgerichtheid van zo een bedrijf”, benadrukt Power.

Met de olie- en gasindustrie komen bedrijven naar Suriname die bepaalde Internationale standaarden gewend zijn. “Als we met dezelfde ‘take it or leave it’-houding willen doorgaan dan kan je heel veel business mislopen”, waarschuwt Power.

Om deze houding te veranderen zal moeten worden begonnen bij de bron en dat is in de schoolbanken. “We moeten leren empathisch vermogen aan de dag te leggen. Want je leert het niet op latere leeftijd maar van jongs af aan en daar ligt een behoorlijke taak voor het schoolsysteem. Er moet namelijk een bepaald maatschappelijk verantwoordelijkheidsgevoel ontstaan.”

| de ware tijd | Door: Redactie